ウィンザー効果が生み出す大きな集客力を活かす

□ ウィンザー伯爵夫人の言葉

このウィンザー効果の名前の由来はアメリカ人作家アーリーン・ロマノネス（1923〜2017）のThe Spy Went Dancingの作中で、ウィンザー伯爵夫人が「第三者の褒め言葉がどんなときにも1番効果があるのよ」と言った舞台台詞からきています。

由来は意外なところからですが、ウィンザー効果は台詞にあるとおり「第三者が発信した情報は信頼されやすい」という人間の心理的傾向により現れる現象のことで、正式な行動経済学・行動心理学の用語の１つになります。

使い方はとてもシンプルですが人に何かを訴えたい時は大きな力を発揮するため、マーケティングで上手く使えば集客力がUP、つまりは売上大幅UPに繋げることができる心理効果なのです。

さて、今日はウィンザー効果について詳しくみてみましょう。

□ ウィンザー効果が起こるメカニズム

「第三者が発信した情報は信頼されやすい」とはどういうことか。
商品やサービスを売ろうとしている側は、メリットなど良い情報ばかりをどうしても発信する傾向があります。
ですが、受け取った側としては、「売り手だから、いいことばかりを言ってるに違いない」といった不信感を持ち、なかなか信頼しづらいものです。

しかし読み手と同じ顧客でもある第三者、利害関係のない人の言葉は、裏がない。
なぜなら嘘をついて良い情報ばかりを言う必要もないため、その情報は信憑性があるとして信じたくなる。

これがウィンザー効果です。

じつは非常に身近な心理効果で、どこかで食事をしようとお店を探す時は口コミを見たり、買い物をする前にも通販サイトのレビューを見たり、気になってる映画の感想をSNSで検索したりと、私達は日常的に口コミ・お客様の声の情報を利用していますね。

匿名の情報であっても、実際に店舗を訪れた人による率直な感想には、利害関係がないため、飲食店や商品を売っている会社が自ら発信している情報と比べて信頼できると感じ、私達の行動や意思決定に大きな影響を与えているのです。

□ どのようにマーケティングに活かす？

では、この効果をどのようにマーケティングに活かしていけばいいのでしょうか。
最も簡単な方法でウィンザー効果をマーケティングに活用していくには、口コミやレビュー、お客様の声を自社のウェブサイトに掲載すること。

デジタル化の進む今、各種通販サイトやSNSなどに投稿されている口コミレビューが消費者の購買行動に大きな影響を与えているのは、皆様もご経験からおわかりかと思います。

SNS上の口コミやレビュー、またランディングページやDM、ECサイトなどに「お客様の声」を掲載することで商品やサービスに対する信頼度をグッとあげることができる。

すっかり定着した「インスタ映え」もウィンザー効果を利用したマーケティング戦略の１つです。
カラフルな食材や視覚的にインパクトのある場所や商品はInstagramに投稿してもらうことを狙って作られています。
SNS上で流れた場所や商品はあっという間に広がり、無料の宣伝にもなっているのです。

企業が商品やサービスをアピールするのではなく、一般の消費者という「第三者」に情報を発信してもらうのです。

□ ちょっとしたコツを知る

この口コミ・お客様の声を利用したマーケティングにはちょっとしたコツがあります。

・ネガティブな意見も載せる
評価はポジティブな言葉だけではありません。
良いイメージを持ってもらおうとポジティブな言葉だけを掲載していると逆に不信感につながっていまいます。

・ターゲットに近いお客様の言葉を載せる
プロモーションしている商品のペルソナに近いお客様の声を中心に掲載することにより、商品に対して、またその商品のターゲットに対してより信頼・信憑性を高めることになります。
ターゲットに響くメッセージを選んで掲載することを意識しましょう。

・声が本物であることがわかるようにする
口コミや評価が掲載されていても信じてもらえないと意味がありません。
お客様の写真や直筆の言葉を載せることで信憑性が増し、ウィンザー効果が正しく働きます。

□ 実際のお客様の声を集めるには？

基本的な手段としてはアンケートに回答してもらうこと。

店頭でアンケート用紙に記入してもらってもいいですし、返信用ハガキで郵送してもらう、Webフォームに入力してもらうこともできます。

営業担当者に顧客に直接インタビューしてもらう。
直接インタビューを行うと、事前に決められた内容の質問のみならず、お客様の話を聞きながら質問を臨機応変に変更し、深い意見が聞けるというメリットもあります

モニターを募集する。
公募で人を集め、情報収集、意見交換を一定期間中に複数回行うシステムをモニター制度といいます。
モニター募集では意識の高い顧客から積極的な意見が得られる、状況の変化に応じて同じ相手から意見を複数回聞けるなどのメリットがあります。

□ メリットとデメリットを知る

ウィンザー効果をマーケティングで活用するデメリットは商品やサービスに関するネガティブな評価も今ではSNS上を通じてすぐに広まってしまいます。
こうしたネガティブな評価は、ポジティブな評価より数が少ない場合には信頼性を高める働きをしますが、ポジティブな評価より広く拡散してしまった場合はそれを覆すのはなかなか難しい。
このようなことを防ぐためにも、商品やサービスにたいして改善を怠らず、常にお客様には誠意ある対応をし続ける姿勢が大切です。

一方でターゲットの顧客から商品やサービスに対して幅広い言葉で表現してもらえるという点は最大のメリットです。
これによってウェブサイトやDMでは伝わりにくい魅力も同じ顧客の立場からの言葉ですので、多彩な表現の中のどれかが、それぞれターゲット顧客にとって納得のいく言葉の表現である可能性があると言えます。

それによって言葉を受け取ったターゲット顧客の購買意欲を間接的に刺激し、コンバージョン率のUPも期待できます。

□ まとめ

いかがでしょうか？

このウィンザー効果はじつは意図的に使うことは非常に難しいものです。
誠意を持った対応を積み重ねていけばウィンザー効果というものは自然と生まれてくるものに違いありません。

何が本当なのかわかりにくこのような時代だからこそ、言葉によって伝えるということを大切にしたいものです。

もしまだこの第三者の言葉の力を活用していないのであれば、ぜひ、積極的にこのウィンザー効果を販売戦略に活かしていきましょう。