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CRMを導入して顧客視点!顧客起点!でのビジネス展開を目指す

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現代のビジネス環境では、商品・サービスが飽和状態となり競争が激化しています。
このような状況下で、収益・売上をあげていくには、顧客視点でのアプローチ、顧客との強固な関係を築くことが不可欠です。

そのために、注目されているのがCRM(顧客関係管理】システムの導入。
今日は、CRMをなぜ導入すべきか、活用方法とその効果、メリットとデメリットについてご案内します。

□ そもそもCRMとは何でしょうか

CRMはCustomer Relationship Management「顧客関係管理」の略称で、顧客と良好な関係性を構築し・継続していくための施策、またはそれを実現するためのシステムを指します。

大きくは2つの意味に分かれ、1つ目の「施策」という意味では、顧客の関係性を管理する、いわば「顧客管理」を行う意味合いを指します。
具体的には、顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせ履歴などを集約・一元管理することで、顧客に対してよりパーソナライズされたサービスやマーケティングを提供することが可能になります。

2つ目にこの顧客管理を行うツール・システム自体を指します。
顧客情報を集約しパーソナライズされたサービスの提供が必要ですが、企業が大きくなれば顧客数も増え、全ての情報を自分たちで管理していくことは難しくなります。その時に役立つのがこのCRMのツールです。

顧客のニーズに合わせて、最適なタイミングで商品・サービスを提供、効果的なプロモーション施策の実施を行うことで顧客ロイヤリティの向上に役立ち、自社ブランドへ評価があがり、離反客を防止なども見込めるため、結果として売上げに貢献してくれるでしょう。

□ なぜ今、CRMを導入すべきなのでしょうか

1:顧客の消費の変化へ対応するため
これまでは、商品のスペックをアピールすればモノが売れる時代でした。
しかし今は、どの市場も商品・サービス、情報も飽和状態で、商品の品質での差別化が難しくなってきたため、今、お客様は商品そのものではなく、付随するサービス、顧客体験などの二次的価値に注目しています。
つまり、顧客ロイヤリティを高め、既存顧客との関係性を強固なものにして、離反しないよう、CRMを導入する企業が増えています。

2:作業の効率化
CRMは顧客情報の集約・管理・顧客対応の改善・営業活動の最適化など、さまざまな方法で活用することができます。
しかし、自社の顧客リストが大きくなればなるほど、その管理は複雑化していきます。

人の手によって情報を入力し、分析をエクセルベースで行うとなると膨大な時間が必要になり、ミスを引き起こしたり、効率が悪く、また対応などが遅れて離反顧客を生み出してしまうなど、損失の拡大につながりかねません。そのためにCRMでの情報の整理・分析を自動で処理してくれるCRMがあれば、人件費の削減にも繋がります。

3:顧客生涯価値LTVに貢献

コロナ渦による収入減少、長引く戦争による物価高騰もあり、衝動買いや試し買いなどの不動客を新規顧客として獲得することが難しくなりました。
商品・サービスが飽和状態で多様化し、新規の獲得には既存顧客の約五倍のコストがかかるといわれている中で利益をだすために、企業はこれまで以上に既存のお客様と良好な関係性を構築し、顧客1人が自社にもたらす価値、顧客生涯価値LTVの向上に貢献してくれます。

□ そのメリットとは?

CRMシステムを導入すると、顧客情報を可視化することができます。
営業・カスタマーサポートなど各担当者などに分散していた顧客情報を一元管理・共有が可能になることで顧客ごとの情報がひと目で把握ができるようになるのです。

そしてこういった個別の顧客情報により戦略的で効果的な営業・マーケティング活動ができるようになります。
顧客の嗜好・ニーズに合った商品・サービスの提供を可能にするOne to Oneマーケティングが実現できるといった点はこのCRMシステムの最大のメリットと言えます。

企業全体のサポートも可能になり、統一して顧客体験を提供できることで、企業のブランディングにも役立つでしょう。

□ デメリットはないのでしょうか

CRMシステムの導入には、システムの導入費用やカスタマイズ費用など一定のコストと手間がかかります。顧客情報は非常にセンシティブなデータを扱いますので適切な管理が必要で、セキュリティ確保は重要な課題にもなります。

こうしたシステム自体の費用に加えて、業務フロー構築や教育など人的コストも伴います。
社内にCRMのメリットが浸透していないと、コストや手間を負担に感じてしまう場合も多いでしょう。導入コストや手間を考慮してもなお導入する効果があることを、社内に伝えていく必要があります。

また、CRM導入の効果を実感するには、長期的な取り組みが必要です。短期間で効果を期待するのは難しく、情報の蓄積やPDCAサイクルを回すなど、ある程度の時間を要します。

□ 失敗させないために必要なことは?

せっかくCRMを導入しても、効果的に運用できずに、結果を得られないのでは意味がありません。

・CRM導入の目的を明確にすること
・導入後の運用ルールを社内で統一すること
・KPIを設定しPDCAを徹底すること

またCRMと一言でいってもさまざまなものがあります。自社の業務にマッチした最適なツール・システムを選び、目標や指標、運用体制などについても確認をしておくようにしましょう。

□ まとめ

じつはCRMという考え方は90年代後半に生まれたものですが、ビジネス環境が変化した今、再びCRMシステムは、顧客中心の現代のマーケティングにおいて重要なツールとして注目されています。

またクラウド活用により、低価格でできるようになったこともあって中小企業においても導入がしやすくなりました。
しかし導入すればよいというものではなく、何より大切なのは地道にPDCAを回していくことです。

顧客との関係を改善して売上に貢献するだけでなく、社内の業務効率化にも役立つCRMの導入を目指してみませんか?

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