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売上向上につながる顧客ロイヤリティに着目!

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「Loyalty」の意味は忠義や忠誠、誠実などですが、「顧客ロイヤリティ」とは顧客が特定の企業やブランドの商品・サービスに対して持つ信頼や愛着心のことです。

つまりこの顧客ロイヤリティを高いお客様はリピート率も高いため、企業への貢献度が高く、売上向上の重要な存在になっています。

この顧客ロイヤリティには2種類、①行動面のロイヤリティ②心理面のロイヤリティがあり、それぞれの計測の方法もさまざまですが、心理面のロイヤリティを高めると行動面のロイヤリティを高めることができると言われています。

ビジネス価値が変化し、いいものを作り、スペックをアピールするだけでは物が売れるという時代ではない今、この顧客ロイヤリティの向上の概念はとても重要なものです。

今回はこの顧客ロイヤリティに注目します。

□ 顧客満足度との違いとは?

「顧客ロイヤリティ」と混同しやすい言葉に「顧客満足度」があります。
「顧客満足度」はその名のとおり、顧客が自社の商品・サービスを購入した後にどれだけ満足しているのかという指標です。

一方で「顧客ロイヤリティ」は一言でいえば、自社の商品・サービスのファンです。
他社の商品・サービスに乗り換えることはしない!というほど揺るぎなく商品・サービスに愛着を持っているという指標です。

私たちの日常でもよく起こっていることですが、商品・サービスを購入してその商品・サービスには満足しているものの、次回も続けて購入する・・・またはそのブランドに対して何も思い入れもない・・・というものが多くありますね。

これは顧客満足で顧客ロイヤリティではありません。

つまり、商品・サービスに対する顧客満足度が高くても、顧客ロイヤリティが比例して高くなるわけではなく、一時的な満足で終わり、別の商品・サービスに流れていく可能性があるのです。

そのため、これらは全く別の概念と捉えて対策をしていく必要があります。

□ 「心理ロイヤリティ」「行動ロイヤリティ」とは?

顧客ロイヤリティには2種類あると前述しました。

心理ロイヤリティとは、顧客が企業のブランドや商品・サービスなどに対して持っている「愛着」や「信頼」のことを指します。ユーザーが商品・サービスに対し愛着を持っていればいるほど、心理ロイヤリティが高いと言えます。

行動ロイヤリティとは、自社商品をリピート購入する、繰り返し購入するなど、ユーザー行動のことです。心理ロイヤリティが高ければ、口コミや紹介など、商品・サービスに対して好意的な行動に発展しやすくなります。

心理ロイヤリティを向上させると、行動ロイヤリティの向上に貢献します。

では心理面のロイヤリティはどうやって計測ができるのでしょうか。

有名なものに「NPS®計測」(ネットプロモータースコア)というものがあります
この考案者であるベイン・アンド・カンパニーでは、多くの業界において、NPS®でトップの企業は、競合他社の2倍の成長率をあげているという調査結果を発表しています。
これは顧客ロイヤリティは業績との相関性があるという証明になりました。

NPS®を計測するには「あなたはこの商品・サービス(当社)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」というシンプルな質問をし、0~10の11段階で評価をしてもらいます。
例えば、100人の回答のうち、「9~10」の推奨者が30名で「0~6」の批判者が50名だった場合、NPSは30-50で「-20」になります。
通常400サンプル以上を確保することが望ましく、この場合の誤差は±5%となり、もし誤差を±2%に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要だと言われています。
批判者しかいない-100からファンの多い+100のいずれかの数値で指標を図ります。

その他に計測できるものとして、解約率/顧客離脱率で図ることもあります。

□ 顧客ロイヤリティを高めるメリットは?

顧客ロイヤリティを高めることで得られるメリットは多くあります。
企業の商品・サービスの熱烈なファンですから、繰り返し購入してくれることが期待されリピート率の向上に貢献します。
そしてこのリピート率が増加することで、客単価アップにつながり、さらには新しい事業・サービスの展開の可能性もでてきます

こういった顧客ロイヤリティの高い顧客は、好意的な口コミをしてくれるため、新規顧客の獲得にもつながっていくのです。

顧客ロイヤリティを上げる方法は?

①顧客データの収集
アンケート調査、会員登録数、購買履歴などから顧客の利用期間、頻度、利用金額、利用商品・サービスなどの基本情報を把握します。

②収集したデータの分析
ロイヤリティの高い顧客と低い顧客の違いを分析し、属性(男女差や年齢差)や商品・サービスの質や購入プロセスに問題がないかを顧客視点で見つめなおします。

そしてなぜロイヤリティが高いのか、その理由、またどのような点で不満を持っているのか、その理由を把握し、その問題点や不満を改善する施策をおこなっていけばよいのです。

また、ロイヤリティが高いユーザーについては、どのようなCX(顧客体験)が有効だったのかを見極めることも大切です。

心理ロイヤリティ向上を目指すことで、自然と顧客ロイヤリティが高められ、心理ロイヤリティはカスタマー・エクスペリエンス(CX)によって高まると考えられています。

カスタマー・エクスペリエンスを高めるには、個々のニーズや購買、行動パターン、興味関心、趣味嗜好などを可視化し、One to One、個へアプローチをしていくこと、複数のメディアを使って関係性を築いていくことが大切です。

商品・サービスの購入直後は、顧客も不安があり注意深くなっており、このタイミングこそが顧客ロイヤリティに最も影響を与えるタイミングといえます。

商品・サービス購入後のアフターケアや、引き続き情報を発信していくことにより、よいイメージを持っていただけるようにしましょう。

□ まとめ

いかがでしたでしょうか。

顧客ロイヤリティの重要性は理解しているけれど、具体的に何をすべきかわからないという方も多いかと思います。

まずは自社の顧客の理解を深めること。

そして顧客データから・ファンとなりうる要素・強みや問題点分析し、カスタマーエクスペリエンスを改善することです。

継続的にビジネスを成長させていくためにも、ロイヤルカスタマーの存在は重要なものです。
ぜひ、この記事を参考に「顧客ロイヤリティ」に着目していただき、売上向上につなげていっていただきたいと思います。

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