顧客体験を通じて競争優位の獲得を目指す！

デジタルシフトにより、私たちの日常は劇的に変化しました。

情報は瞬時に広がり情報過多の今、お客様はいつでも、どこでも、必要な情報だけを検索してふれることができるようになりました。

これまでは商品・サービスが良ければ売れるという時代でしたが、今や、良いアイディアはすぐに真似をされ、似たような商品・サービスが溢れかえっていることで市場の競争は一段と激化しています。

このような状況下で、企業が差別化し成功を収めるためには、商品・サービスだけでなく、顧客体験の向上に注力する必要があります。

顧客体験こそが、企業を差別化し、長期的な競争優位を確立する鍵となるのです。

さて、今日はこの「顧客体験」に焦点をあててご案内します。

□ 顧客体験とは？

顧客体験とは顧客が商品・サービスを認知して興味をもってくれた時点から、購入して利用するまで、その過程全体から、顧客が経験する全ての体験のことです。

また、こういった体験を通して顧客が企業に持つ評価・印象や感情も顧客体験と呼ばれています。

これまで、顧客満足度を意識した施策や顧客サービスなどは行われてきましたが、あくまでもトラブルやクレームを防ぐための対策、接客の向上など部分的な施策でしかありません

一方で顧客体験は商品を知る段階からアフターサービスまでというように部門や部署を超えてトータル的な一貫性を持った施策やサービスを提供する必要があります。

つまり、顧客体験は商品・サービスの質そのものでなく、コミュニケーション・対応・利便性・感情的な要素などによって形成されています。

良い顧客体験を提供することで、顧客に満足していただき、快適に感じてもらう、それによって顧客のロイヤリティが向上、リピート購買や口コミによる広がりが生まれてきます。

そしてこの顧客体験の向上は企業ブランドの価値を高め、競争力の強化もできるのです。

□ 顧客体験の向上を目指すには？

この顧客体験の向上を目指すには、これまでの顧客サービスや顧客満足度という視点とは少し異なり、商品と顧客が接点を持つその全ての段階において満足度の高い顧客体験価値を提供することが重要です。

この顧客体験と顧客体験価値は密接に関連しており、顧客体験が良好であれば、顧客は提供される価値を実感しやすくなります。

逆に、顧客が提供される価値に満足していれば、その結果として良い顧客体験が形成されることがあります。

顧客体験と顧客体験価値の両方を最適化し、うまく組み合わせ、顧客の期待を超える価値を提供することで、顧客の満足度とロイヤリティが向上し、持続的なビジネス成長につながるでしょう。

□ 顧客体験価値とは？

では顧客体験価値にはどのようなものがあるのでしょうか。

① SENSE（感覚的な価値）は顧客が五感を通じて受ける直観的な価値のこと。
商品・サービスがどれだけ魅力的であり、心地よい体験を提供するかが重要で、視覚的なデザインや質感、聴覚的な音楽や、触覚的な手触りなどの人間の5感に訴えかけるものが含まれます。

（例：高級車の内装の質感、美しいパッケージデザインによって顧客の感覚を刺激し、特別な価値を提供することなど）

② FEEL（情緒的な価値）は顧客が商品・サービスを通じて感じる情緒的な価値のこと。
商品・サービスのブランドの価値観やストーリー、広告のキャンペーンなどによって、顧客の感情にどれだけ共感を呼び起こし、感情的な結びつきを深めることです。

（例：懐かしさや幸福感を喚起させるコマーシャルが、顧客に感情的なつながりを生み出すことがあるといったことなど）

③ THINK（知的な価値）は顧客が商品・サービスを通じて受ける知識や知的な価値のこと。
商品・サービスが顧客の知的好奇心を満たし、新たな学びや洞察を提供するかが重要で、情報提供や専門的なアドバイス、独自の情報を提供することによって、顧客の知的満足感を高めることです。

（例：ITセキュリティ企業が顧客向けのメルマガなどの専門的なコンテンツや解説などで知識提供することで、企業に対する信頼や満足感を高めるなど）

④ ACT（行動・ライフスタイルの価値）は顧客が商品・サービスを通して変化したり、行動やライフスタイルを向上させる価値のこと。
商品・サービスが顧客に新たな体験や行動の機会を提供し、顧客の人生をいかに豊かにするかが重要です。

（例：フィットネスアプリがカスタマイズされたトレーニングプランを提供し、顧客の健康維持をサポート、またユーザー同士のコミュニティを提供することで顧客はモチベーションをあげることができるなど、ライフスタイルにおいて新たなアクティビティを提案することで日常に活気をもたらし、顧客の行動やライフスタイルを向上させることができます。）

⑤ RELATE（社会的な価値）は、顧客が商品・サービスを通じて他人との関係やコミュニケーションを豊かにする価値のこと。
顧客が商品・サービスが顧客と他人のつながりを深め、より豊かな社会的な意義を提供するかが重要です。

（例：SNS上で共通の価値観を共有し、その商品やブランドに関する意見や情報を共有。これによって顧客同士の関係性が深まり、共通の興味を持つ人々が集まるコミュニティが形成されることで生まれる顧客同士のつながりです。）

混同しやすいものに、「帰属性価値」がありますが、これは顧客が商品・サービスを通じて顧客が自己肯定感やアイデンティティを高めることができ、自分自身に関連付けられる価値を指します。

類似しているように感じるかもしれませんが、帰属性価値は主に個人の内面的な価値やアイデンティティを育む価値に対して　RELATEは顧客同士や企業と顧客の関係性を強化し、社会的なつながりに焦点を当てています。

このような顧客体験価値を考慮して顧客体験を設計することが重要です。

またこれらの顧客価値の提供は、単なる一瞬の購買のつながりだけでなく、長期的な関係の構築を目指すものです。

企業はこれらの要素を組み合わせて顧客に魅力的な体験と価値を提供することで顧客が満足し価値を感じることで、ロイヤリティを高め、競争優位を築くことができます。

□ まとめ

いかがでしたでしょうか？

顧客価値を創造するには、顧客との対話やデータ分析などを通して、顧客の真のニーズを理解することが不可欠です。

また、顧客価値の創造は単なるマーケティングだけでなく、製品開発やカスタマーサポートなど、企業のあらゆる部門が顧客価値を向上させるために連携して組織全体で努力することが求められます。

顧客価値を提供することで、企業は様々な効果を得ることができます。

まず、顧客のロイヤリティが向上し、リピート購買が増えます。
満足した顧客は、他社に流れることなく継続的な取引を続ける傾向があり、さらに、顧客価値の向上は競争優位の確立にも繋がります。

他社との差別化された価値を提供することで、顧客の選択肢の中で特別な存在となります。

また、顧客の満足感や信頼はブランドの評価を向上させ、ブランド価値を高める要因ともなります。

企業のブランドが高く評価されれば、新規顧客の獲得も容易になります。
最終的に、顧客価値の向上は収益の増加にもつながってくるのです。