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販促マーケティングの成功の起点 顧客視点を活用する!

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販促マーケティングは企業の成長に欠かせない要素ですね。
この「顧客視点」という概念そのものはあったものの、昨今になり「顧客視点」に基づいた販促マーケティングは、企業にとって必須の要件となりました。

その背景に、今、世の中には膨大な商品・サービスが溢れ、お客様にとっての選択肢が大きく拡大していることが挙げられます。

また顧客ニーズは時代の流れに沿って絶えず変化し、多様化しています。
常に顧客視点に立ち続け、その視点を基に他社との差別化ができなければ、自社を選んでもらうことが難しい時代になっているのです。

今日は「顧客視点」に焦点を当ててご案内します。

■ 顧客視点とは?

そもそも顧客視点とは何でしょうか。

よく「顧客視点」と「お客様の声」という用語は混同されることが多いですが、実は異なる概念です。

お客様の声は、既存のお客様や潜在顧客が提供するフィードバックやご要望を指し、改善点を見つけて商品・サービスの品質向上に役立てることができます。

一方、顧客視点は、お客様が製品やサービスをどのように認識し、その経験をどのように感じているかを理解する視点であり、この考え方を基に商品・サービスの設計や戦略に具体的に反映することを意味します。

つまり、この顧客視点を活用することで、企業は市場での競争力を高め、成功への起点を見つけることができるのです。

■ 顧客視点の何を理解することが必要でしょうか。

ここでは6つのキーワードで理解して参りましょう。

認識と期待

まずはお客様が自社の商品・サービスに対してどのように捉えているかということ。
どのような期待や要求をしているかを理解することが必要です。
そしてその期待や要求に一致するような商品・サービス設計を目指す、またはその期待や要求を裏切るものでお客様を驚かせてもいいでしょう。

経験と感情

次にお客様が商品・サービスを利用してくださる経験、その過程で感じる感情があります。
それは喜び、感動や信頼であったり、もしくは不満や不信などのマイナスの感情があり得ますね。
この経験から得た感情を把握し、常にポジティブなものになるようなアプローチをする必要があります。

コミュニケーションと関係

顧客視点は、お客様とのコミュニケーションや関係の側面も含んでいます。
お客様が企業との関係をどのように感じ、コミュニケーションをどのように捉えるかが重要です。
企業は、顧客との関係を構築し、信頼感を高めるために、顧客視点からコミュニケーション戦略を立てる必要があります。

顧客視点は、お客様が企業やその提供する製品やサービスに対する認識、感情、経験、コミュニケーションを包括的に理解するための視点。
お客様視点が重要な理由は、あらかじめ消費者を想定した商品やサービスの開発・組織作りをおこなうことで、企業の独りよがりでない顧客に求められるビジネス展開が可能となることにあります。

■ 顧客視点を活用する!

顧客視点。つまりお客様が何を求め、どのような価値を重視しているかを把握することで、市場動向やトレンドの理解が深まります。
そしてその市場理解から製品やサービスを見直し、改善することで、より自社らしくカスタマイズされた商品・サービスの提供ができますね。
他社とは差別化された商品・サービスは市場での競争力が増し、お客様からの支持を集めやすくなります。

じつはブランディングにも役立つのが顧客視点。
お客様の商品・サービスの体験やエピソードを活用し、顧客視点を具体化させたストーリーテリングによって、お客様は自分の声が聞かれ、要望が反映される企業に対して信頼感を抱き、顧客ロイヤリティが高まることで長期的な顧客関係の構築に貢献します。

さいごに、顧客視点を社内で共有し、会社内の共通理解とすることで、全社全体で商品・サービス改善の取り組みをすることができ、顧客視点は組織文化の一部にすることで内部コミュニケーションが深まります。

企業がこれらの要素を適切に把握し、それに基づいて上手く活用することで、市場での成功と顧客満足度の向上が可能になります。

■ この顧客視点がないとどのような問題点があるのでしょうか。

顧客視点ではなく自社の視点や思考に基づいたアプローチをしてしまうと、顧客が実際にもとめているものとは異なったアプローチになって、顧客が直面している課題や問題点が見落とされ、顧客がもとめている解決策や価値提案ではなくなってしまいます。


顧客の期待に応えられない場合、お客様は、自分のニーズや希望に合致する製品やサービスを求めて、その期待と一致する競合他社に流れてしまう可能性が高まり、既存顧客の維持が難しくなるでしょう。

競合他社が顧客の視点を理解し、それに合致する戦略を採用する一方で、自社が顧客視点を理解しないで販促を行ってしまっては市場での競争力を低下させるリスクが高まることになります。

顧客視点に立った戦略づくりは、激しい競争の中で自社が消費者に選択され続けるために、避けては通れない要素と言えます。

■ どのように顧客視点を理解すればいいのか?

お客様の実際の声を収集:

既存顧客や潜在顧客から実際に「期待、要求、課題、感情」などをアンケート調査やフィードバックフォームなどを活用して実際の声を収集し、共通する傾向を把握する

SNSを利用する

ハッシュタグ、キーワード、ブランドメンションをトラッキングするツールを活用したり、SNSでの会話やフィードバックを注視し、ここからも実際のお客様の感情や意見を把握する

競合分析:

競合他社の製品やサービスに関する情報を収集し、彼らがどのように顧客視点を活用しているかを調査し、成功事例や改善点から自社の戦略に活かす

カスタマージャーニーの作成

お客様が商品・サービスを購入する過程を詳細にマッピングし、その過程での感情・課題や要求を想定し、その情報に基づいて、各段階での顧客視点を考慮に入れたアプローチを設計する

データ分析:

顧客から収集したデータを分析し、傾向やパターンを抽出。ビッグデータ分析ツールやデータベースを活用する

■ まとめ

いかがでしたでしょうか。

顧客視点は販促マーケティングにおいて不可欠な要素であり、成功の起点となります。
お客様の声との違いを理解し、顧客視点を活用することで、市場での競争力が向上、顧客ロイヤリティが向上するころで長期的な顧客関係の構築が可能となるなど、最終的には売上向上につながっていきます。

「顧客視点」を理解することは、持続的な成功を収めるために不可欠なステップです。

この理解を元に、製品やサービスの設計、マーケティング戦略、顧客対応などを調整し、お客様にとって有意義な顧客体験を提供してまいりましょう。

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