今後マーケティングで重要となるUGCとは何か？

UGC（User Generated Content）は、SNSに投稿されたテキストや画像、動画やブログ、メディアに投稿された口コミやレビューなど、お客様自身が発信者となって作成したコンテンツのことです。こうしてみると、これらのコンテンツは日常生活でよく目にするもので、参考にしている情報源も多くあります。

近年のさまざまなテクノロジーの進化によって私たちは圧倒的にSNSなどのデジタルコンテンツの利用時間が増え、その多くの情報を得るようになりました。今ではSNSなどの口コミを参考に商品・サービス購入の比較・検討を行っています。

またテレビだけでなく、アプリ、動画、SNSなどによる受け取る情報量の増加により、私たちは多くの広告を目にしなければならなくなりました。その広告の多くは顧客目線に欠けていることも多く、「しつこい」「煩わしい」「怪しい」などの不信感を抱いたり、絶え間なく流れる広告に疲弊しています。

一方でこれらUGCは企業との利害関係がなく、顧客視点での発信になるため、私たちは信頼できる情報として捉えています。

このような背景からSNS上でのUGCの生成や、さらにSNS上での情報からスムーズに購買まで繋げる導線設計などマーケティング施策への活用がより重要になっているのです。

本日は、今後、マーケティングに欠かせない存在となりうるUGCについてご案内します。

□ UGCが生まれやすいもの/生まれにくいもの

残念ながら商材によってUGCが生まれやすいものと生まれにくいものがあります。

生まれやすいものには、「食品・飲食店・電化製品・書籍・音楽・旅行・アパレル・化粧品・車」など人に推奨しやすい商品や自己表現のできるもの、日常の会話で話題にあがりやすいものがあります。

一方で生まれにくいものには、ゴミ袋や電池、トイレットペーパーなど、日常品すぎて情緒的価値の低い商品や、他人には言いにくいようなコンプレックス商材など会話に話題としてあがりにくいものがあります。 この場合、UGC獲得は難しいため、レビューとしてUGCを活用するのが良いかもしれません。

また、販売数の少ないものは、そもそものユーザー数が少ないため、他人へ推奨したり認知させたりするようなUGCは生まれにくくなります。

□ UGCを活用するメリット

ではUGCを活用するメリットは何でしょうか。

１：エンゲージメントを上げることができる
企業の広告では商品・サービスの素晴らしさやメリットばかりを伝えがちですが、人はメリットだけ伝えられたものに対して不信感や懐疑心が強まりやすく、逆にメリットと一緒にデメリットも伝えられたものに対しては、安心感や信頼感を得やすい傾向にあります。

UGCは顧客の生の声です。様々な声の中には、マイナスな意見なども見受けられますが、「両面提示の法則」の心理が働き、返ってそれが商品・サービスへの信頼感を与えています。

このようにUGCによってユーザー同士で商品・サービスの認知を行い、また商品に対するエンゲージメントを、広告費用をかけることなく高められます。

２：顧客目線のクリエイティブ、アイディアを手に入れることができる
UGCの中には、企業では思いつかなかった斬新な商品・サービスの活用方法や、新たなアイディアの発見につながるものもあります。このような中には、企業発信のコンテンツのクリエイティブの参考になったり、新しい付加価値となりうるものもあり、多様性のあるプロモーションのヒントになります。

３：商品開発や施策改善のヒントを手に入れることができる
顧客が何に価値を感じ、実生活において商品・サービスをどう使っているかなど、実際のユーザーの心理や行動を知る大きなヒントとなります。

UGCコンテンツの中のリアルな意見は、企業にとって商品開発やマーケティング施策の改善に活用できる貴重な資産なのです。UGCを通して商品を改良していくことで、顧客満足度の向上やユーザーのファン化が見込めます。

□ UGC活用方法とは？

1：オウンドメディアへ掲載
企業のランディングページ（LP)やECサイトなどのオウンドメディアに掲載することで、サイトに訪れたお客様の購買意欲を促進できます。

2：SNS広告・公式アカウント投稿へ活用
UGCはSNS広告のクリエイティブや公式アカウントの投稿に活用することで、ユーザーにとって受け入れやすい発信ができ、エンゲージメントの向上が期待できます。また、ファンの投稿を公式アカウントが取り上げることで、ファンとのコミュニケーションが発生し、さらにロイヤリティを高めることもできます。

3：同梱・DMに活用
UGCを通して、他のお客様がどのように使っているのか、どのように感じているのかをお伝えすることで、安心感や信頼感を与え、顧客満足にも繋がり、リピート購入促進も期待できます。

4：ハッシュタグキャンペーン
SNSで特定のハッシュタグをつけて投稿したユーザーには、特典を差し上げるなど、キャンペーンを行って、UGC生成を促せば、短期間で多くのUGCを得ることもできます。

5：インフルエンサー施策
ソーシャルメディア上で影響力を持つインフルエンサーに商品を体験した感想や写真をSNSに投稿してもらうことでUGCを生成する手法もあります。ただし、ステルスマーケティングにならないよう関係性の明示をしっかりと行うよう注意することと、自社の賞品・サービスを理解し信頼関係をもって施策が進められるインフルエンサーへ依頼をすることが大切です。

□ UGC活用の注意点

UGCには多くのメリットがあり、マーケティングにも活用できますが、注意しなければいけないこともあります。

1：著作権
無断で商用に使用する行為は著作権違反につながるため、企業がUGCをマーケティングに活用する場合には、コンテンツを作成したユーザーに許可を取ることが基本的なルールです。
（モニター利用やインフルエンサーなどで事前許諾を取っている場合は必ずしも該当しない）

例えば、インスタなどの各プラットフォーム内の投稿埋め込み機能を利用して自社サイトにUGCを表示する場合も原則ユーザーからの許諾を取得することを推奨されています。

2：薬機法
薬機法とは医薬品、医薬部外品、化粧品などにおいて品質と有効性および安全性を確保するために製造、j表示、販売、流通、広告について細かく定められた法律です。これに違反した場合は、行政指導が一般的ですが、内容が悪質と判断された場合は、刑事罰として懲役刑、または罰金が課せられる場合があります。

LPや広告クリエイティブは薬機法の対象となり、そのなかに掲載されたUGCも含まれていますので、UGCを掲載する際には薬機法に抵触していないか十分に注意しましょう。

3：ステルスマーケティング
ステルスマーケティングは、広告であるのに、広告であることを隠し、高評価の投稿をしたり、SNSや口コミサイトのコメントを操作することを言います。

一般消費者は、「広告」と認識した場合は、ある程度の誇張・誇大が含まれていると意識します。しかし、モニターやインフルエンサーによるUGC投稿は、実際の商品・サービスより良いものだとという印象を不当に抱かせる恐れがあり、これはルール違反になり、発覚した場合には信用失墜にもつながるでしょう。

□ まとめ

いかがでしたでしょうか。

お客様の声は会社の大切な資産です。
UGCを継続的に生み出し、活用していくことで商品・サービスのブランド価値の改善や強化、新商品の開発など、企業の成長につながっていきます。

デジタル化が進み、情報過多の現代において、UGCは信頼できる情報源としてますます価値が高まり、今後、マーケティングにおいて欠かせない存在になっていくでしょう。

この記事がUGC活用の参考になれば幸いです。